A Oxford University Press, fundada em 1478, é a maior casa editorial do mundo. Na América Latina, a multinacional inglesa atua na área de educação, com a comercialização e distribuição de livros de ensino de inglês. Ao todo, são mais de 6.000 colaboradores espalhados por todo o planeta, apoiando os objetivos da Universidade de Oxford de excelência em pesquisa, educação e difusão do conhecimento através de suas publicações.
Ao longo de seu crescimento e desenvolvimento no Brasil e América Latina, foi necessário contar com uma operação de TI local para atender às demandas e mudanças do mercado. Porém, essa operação passou a depender de diversos fornecedores, espalhados pelo Brasil e em países estratégicos como Argentina e México, o que impactava na qualidade e nas entregas necessárias para manter a eficiência e inovação que permitiam o crescimento regional.
Em 2007, a Oxford conheceu a MR Consultoria, especialista gestão de serviços de TI.
Neste ano, começou uma parceria que seria bastante duradoura: “no início da nossa parceria, começamos a atendê-los no modelo Outsourcing Full com a gestão completa de TI, vários trabalhos na área de infraestrutura e diversas adequações e implementações no ERP TOTVS Protheus® foram realizadas. Com o passar do tempo, a Oxford passou por mudanças que ocasionaram a criação de uma gestão interna de TI. A partir deste momento, passamos a apoiar esta gestão na modalidade Gestão de TI sob Medida no suporte completo no ERP TOTVS Protheus® para o Brasil, Argentina e México”, disse Sérgio Santiago, VP e COO da MR Consultoria.
Com o passar dos anos, novos desafios surgiram:
“Buscando a melhoria contínua no atendimento de chamados ERP, desenvolvimento de projetos ERP e um melhor controle do backlog de demandas, realizamos alguns estudos em conjunto com a MR Consultoria e decidimos aprimorar o modelo e mudar os atendimentos do dia a dia do ERP para a Central de Serviços Compartilhados. Desta forma, estamos gradativamente proporcionando aos usuários uma experiência melhor nos atendimentos e conseguimos uma redução de backlog em 66%, em apenas 2 meses”, disse Alexandre Felismino, gestor de TI Latam da Oxford.
Na Central de Serviços Compartilhados, todos os serviços são realizados remotamente: uma equipe especializada é responsável pelo monitoramento dos ambientes externos e pelo atendimento por recurso adequado. Com a CSC, o processo de identificação e solução dos diversos eventos no ambiente de TI é mais rápido, aumentando a produtividade operacional.
“Além dessa mudança, que transformou para melhor o atendimento prestado, a MR Consultoria também dedicou uma pessoa exclusiva para o desenvolvimento de projetos de melhoria no ERP TOTVS Protheus® da Oxford, garantindo maior foco nestes atendimentos e a atualização contínua do sistema”, completou Alexandre.
Durante esse período de mudanças em plena pandemia, várias dificuldades foram encontradas e superadas. Nesse contexto, Alexandre Felismino, em seu papel de facilitador e apoiador, foi decisivo para que a redução de backlog e as outras implementações fossem realizadas com sucesso.
“Para os próximos anos, a MR Consultoria deve atuar na consolidação do modelo de atendimento remoto pela Central de Serviços Compartilhados (CSC) e no atendimento de novas demandas de ERP, pelo portifólio de Gestão de TI sob demanda. A expectativa é de estendermos os atendimentos através da CSC para outros países onde, hoje, já atuamos com o ERP TOTVS Protheus®”, afirma Santiago.
